Qualité - ITIL

Introduction à ITIL

ITIL (IT Information Library, traduisez bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information) est un cadre de référence (en anglais framework) proposé par l'OGC (Office of Government Commerce) du Royaume-Uni rassemblant, dans un ensemble de guides, les meilleures pratiques en matière de management des services informatiques.La bibliothèque ITIL a été initiée dès le début des années 80 par le gouvernement britannique afin d'améliorer le service rendu par leurs directions informatiques.

L'objectif d'ITIL est de doter les directions des systèmes informatiques (DSI) d'outils et de documents leur permettant d'améliorer la qualité de leurs prestations, c'est-à-dire améliorer la satisfaction de leurs clients, tout en répondant au mieux aux objectifs stratégiques de l'organisation. Pour ce faire, l'approche consiste à considérer le Service informatique comme un ensemble de processus étroitement liés. Pragmatiquement, ITIL répond à la logique visant à faire en sorte que l'informatique soit au service du personnel et des clients et non l'inverse.

La démarche ITIL n'a pas comme seul bénéficiaires les directions informatiques puisqu'elle consiste à sensibiliser ces dernières sur le fait que la qualité et la disponibilité de l'infrastructure technologique a un impact direct sur la qualité globale de l'entreprise.

Le cadre ITIL

ITIL se décompose en neuf domaines, correspondant à neuf livres, permettant de couvrir l'ensemble des problématiques couvertes par les DSI. Les deux premiers (en gras) sont considérés comme le coeur de la méthode ITIL :

• Service Support
• Service Delivery
• Infrastructure Management
• Applications Management
• Service Management
• Business Perspective
• Business Requirements
• Technology

Service Support

Le domaine « Service Support » s'attache au fonctionnement et au support de l'infrastructure technologique. Il est décomposé selon les 6 processus suivants :

Processus	Objectif
Gestion des configurations	Geacute;rer l'infrastructure technologique en faisant un état des lieux de l'existant afin de mieux le gérer et le faire évoluer.
Gestion des incidents	Mieux détecter les incidents, améliorer le délai de résolution des incidents selon leur criticité sur le fonctionnement de l'entreprise.
Gestion des problèmes	Mieux gérer les problèmes récurrents et mettre en oeuvre des solutions de prévention afin de réduire leur occurence, voire les supprimer.
Gestion des changements	Mettre en oeuvre des démarches de conduite du changement afin d'anticiper les effets de bord.
Gestion des mises en oeuvre	S'assurer de l'adéquation du service avec les besoins métiers.
Gestion de la disponibilité	Assurer un niveau de disponibilité suffisant à un coût raisonnable.

Service Delivery

Le domaine « Service Delivery » .Il est décomposé en 4 processus comme suit :

Processus	Objectif
Gestion des niveaux de service	Maintenir un certain niveau de qualité de service grâce à des contrats de service renégociés périodiquement.
Gestion des capacités	Vérifier l'adéquation des capacités et performances avec les exigences actuelles et à venir.
Gestion de la continuité des services IT	Définir et mettre en oeuvre des délais contractuels pour la reprise après incident.
Gestion financière des services IT	Gérer la rentabilité des moyens mis en oeuvre pour fournir le service.

Bénéfices de la démarche ITIL

Etant donné que la démarche ITIL propose un référentiel des meilleures pratiques, les plus value de sa mise en oeuvre généralement constatées sont les suivants :

• Satisfaction des utilisateurs (personnel et clients),
• Clarification des rôles
• Amélioration de la communication inter-services
• Mise sous contrôle des processus avec des indicateurs pertinents et mesurables, permettant d'identifier les leviers pour réaliser des économies
• Meilleure compétitivité
• Sécurité accrue (disponibilité, fiabilité, intégrité)
• Capitalisation des données de l'entreprise
• Optimisation de l'utilisation des ressources
• Outil de parangonnage (benchmarking) et outil de positionnement vis-à-vis de la concurrence

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