Qualité - Management par les processus

Notion de processus

Le modèle de processus consiste à concevoir l'objectif de l'entreprise comme étant la fourniture de produits et/ou services conformes aux attentes des clients. Ainsi, l'entreprise est modélisée comme un ensemble de processus permettant d'identifier les besoins des clients et de les transformer en un livrable : le produit ou le service.

A partir de ces éléments, un processus se définit comme suit :

Une activité ou un ensemble d'activités qui
utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie
possédant une valeur ajoutée.

L'identification et la formalisation des processus de l'entreprise consiste alors à repérer les différentes « chaînes d'activité » concourant à un objectif commun.

Types de processus

La document FD X 50-176 publié par l'AFNOR en Juin 2000 détaille l'approche processus et définit 3 familles familles de processus :

• Les processus de réalisation correspondant à la réalisation du produit ou du service et correspondant ainsi à l'activité « métier » de l'organisation.
• Les processus de support (appelés également processus de soutien) représentent une activité interne, généralement transversale, permettant d'assurer le bon fonctionnement de l'entreprise. Les processus de support sont généralement transparents pour le client (bénéficiaire). Il peut s'agir par exemple de la gestion financière, de la gestion des ressources humaines, la formation, etc.
• Les processus de management (appelés parfois processus de pilotage) correspondent à la détermination d'une politique et d'une stratégie pour l'organisation et au pilotage des actions mises en oeuvre pour atteindre ses objectifs.

Management par les processus

L'objectif du management par les processus est de décomposer l'activité en processus et de les mettre sous contrôle afin de les faire concorder avec les objectifs stratégiques de l'entreprise.

Ainsi, une démarche de management par les processus doit nécessairement passer par les étapes suivantes :

• Définition et formalisation des objectifs stratégiques de l'entreprise,
• Analyse des processus existants dans l'entreprise,
• Identification, pour chaque processus, des éléments entrants et des produits de sortie,
• Détermination des interactions entre les processus,
• Formalisation de critères de performances (indicateurs de performances) pour chaque processus,
• Mesure des performances des processus actuels,
• Suggestion de modification des processus existants,
• Proposition de nouveaux processus,
• Déploiement et mise en oeuvre des propositions de modification,
• Mesure des nouvelles performances.

Article rédigé le 19 janvier 2006 par Jean-François PILLOU.

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